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A premissa de qualquer empresa, independentemente de seu segmento, é ter um atendimento de qualidade, mas para que isso seja uma realidade, se faz necessário uma série de estratégias.
Dentro delas, podemos destacar a monitoria de qualidade como uma das principais. Somente com acompanhamento estratégico, os gestores conseguem controlar a qualidade do atendimento, orientar o desempenho dos colaboradores, melhorar a performance do atendimento, otimizar resultados, identificar e diminuir erros de atendimento e negociação.
O setor de Monitoria em uma empresa de Call Center é responsável por avaliar o atendimento dos negociadores, como o próprio nome sugere, trata-se de um monitoramento realizado por uma pessoa ou equipe que ficará responsável por monitorar o atendimento da empresa.
Esse profissional deve acompanhar a forma com que cada colaborador interage com os clientes, e então, dar-lhes o feedback positivos e negativos, treinando a equipe nos pontos fracos observados em suas análises dos atendimentos.
Porém para realizar tudo isso com excelência, a empresa precisa ter as suas regras de atendimento ao cliente bem definidas. Assim fica mais fácil traçar os parâmetros de avaliação da equipe.
Dentre os processos para uma boa monitoria, podemos destacar alguns que são primordiais para um bom atendimento:
Capacitação da equipe de monitores
Para que um monitor possa analisar um atendimento com autoridade no assunto, é preciso saber exatamente como deve ser feito. Então para estruturar uma boa monitoria é preciso que a equipe seja a primeira a ter conhecimentos sobre a empresa, clientes, negócio, produtos, serviços, procedimentos, roteiros, enfim tudo sobre a área que vai monitorar.
Domínio das ferramentas
A equipe de monitores deve ter pleno domínio de uso e acesso às ferramentas necessárias para suas atividades, treinamento de capacitação e reciclagem, quando necessário.
A organização de todas as informações do call center ajuda na tomada de decisão e também no aprimoramento do serviço, pois com base nelas os gestores junto com o monitor podem treinar e orientar seus operadores para que o atendimento ao cliente seja totalmente satisfatório.
Cultura de feedbacks assertivos
A prática de feedback é uma ferramenta poderosa para o aperfeiçoamento de profissionais. O bom feedback é fundamentado em fatos reais, com exemplos práticos e críticas fundamentadas. Seu objetivo principal deve ser sempre levar a uma forma de melhorar o desempenho.
Por isso o feedback precisa ser claro, direto, o colaborador precisa saber do seu desempenho, de suas metas individuais, das metas do grupo/área, quais os seus pontos positivos e quais os pontos que precisam ser desenvolvidos.
Transparência
O processo de avaliar e auditar falhas é complexo e muitas vezes pode gerar descontentamento. Nesse sentido é crucial deixar tudo “às claras”. Os colaboradores precisam saber em que estão sendo avaliados, quais os critérios levados em consideração.
Além disso é preciso que a avaliação seja clara e direta, com os dados disponíveis. Outro ponto interessante é a imparcialidade.
Relatórios
Os relatórios são fundamentais para a tomada de decisões. Podem auxiliar na melhoria de processos, adaptações sistêmicas, melhorias na operação, otimizações em fluxos e roteiros, antecipar necessidades, identificar oportunidades de treinamento, coaching dentre outros.
Lembre-se de apresentar os resultados para a equipe. É fundamental que todos saibam erros e acertos, bem como suas metas e seus desafios.
Tecnologia como aliada
Para que todas essas incumbências de monitoria se tornem possíveis e se unam em prol da qualidade do serviço desenvolvido pelo call center, os gestores precisam contar com a parceria dos recursos tecnológicos, que visam potencializar e dinamizar o trabalho de monitoramento da equipe monitorada.
Se ainda não possui uma monitoria em sua empresa conheça nosso módulo adicional ao CPJ-Cobrança que é um grande aliado para tomada de decisões.
Autora:
Fabiola Cris Schultz é Gerente do Software de Cobrança da Preâmbulo. Formada em Jornalismo, com pós-graduação em Ciências Políticas, e amplo conhecimento na área de Recuperação de crédito, adquirido nos mais de 10 anos de trabalho no segmento.
