O CRM para escritório de advocacia é um programa que ajuda o gestor a gerenciar o relacionamento com os clientes. Ele oferece estratégias e práticas voltadas para os destinatários dos serviços jurídicos que o gestor pode utilizar. Cada ação tomada no sistema se destina a um fim, que pode ser análise das interações, gestão das relações, prospecção de novos clientes, dentre outras. Todas elas focadas nos clientes e na geração de valor para eles.
Esse programa integra o processo de marketing jurídico ou gestão comercial de um escritório de advocacia. Por meio dele, é possível identificar, atrair, captar e fidelizar clientes. Quer saber mais sobre o CRM para escritório de advocacia? Acompanhe!
Conceitos básicos para compreender o CRM para escritório de advocacia
É impossível para um gestor dominar profundamente todas as áreas de um escritório de advocacia. Isso porque marketing, administrativo, financeiro e jurídico apresentam demandas muito diferentes. No entanto, é fundamental que o gestor tenha uma boa visão global de todos esses assuntos para tomar decisões estratégicas.
Nesse contexto, é essencial que o gestor compreenda alguns conceitos básicos para aplicar o CRM no escritório de advocacia de forma eficaz. Por exemplo, ele deve, no mínimo, entender o que é persona e como funciona um funil de vendas. Esses conhecimentos são indispensáveis para alinhar as estratégias às necessidades do negócio.
Persona
A persona, ou buyer persona, é o perfil imaginário que representa o cliente ideal do escritório de advocacia, que comprará os serviços oferecidos. A persona foi criada para ajudar uma empresa a compreender melhor quem é seu cliente e quais são suas necessidades, contribuindo para estratégias de marketing mais precisas.
Ela não se confunde com público-alvo, que possui uma definição mais ampla, sem especificar hábitos e características de uma pessoa. A persona é tão real quanto uma pessoa de verdade. A partir dela, é possível obter dados e insights valiosos para a estratégia do CRM.
Funil de vendas
Também chamado de pipeline, o funil de vendas descreve a jornada do cliente no escritório, desde o primeiro contato até a contratação dos serviços jurídicos. Em outras palavras, ele abrange todas as etapas necessárias para fechar o contrato.
É um processo do inbound marketing, aplicável ao marketing de conteúdo, em que a empresa firma sua marca no mercado se colocando como especialista em determinado assunto. Isso é feito por meio de blogs, webinars e outras ferramentas de marketing.
Antes de entender melhor o funil de vendas, é preciso saber o conceito de lead.
Leads e prospects
Leads são pessoas que interagem com o conteúdo fornecido pelo escritório, inclusive fornecendo informações de contato em troca do acesso a algum conteúdo. São potenciais consumidores. Ele não sabe como resolver o problema e considera várias soluções, mas ainda tem dúvidas se você é a opção mais acertada.
Já o prospect é alguém alinhado com a empresa, mas que não está necessariamente pronto para fechar um negócio. Por isso, a função da equipe de marketing é nutrir adequadamente a pessoa para começar a criar uma relação de confiança com o escritório.
Etapas do funil de venda
O funil de vendas é dividido em três etapas:
- Topo do funil (aprendizado e descoberta): a pessoa não tinha consciência sobre seu problema, mas, com o primeiro contato, compreende o gap e passa a estudá-lo. É o momento em que o escritório se mostra especialista no problema.
- Meio do funil (reconhecimento do problema e consideração de solução): a pessoa se informou sobre o assunto e admitiu que possui uma demanda. Agora, busca formas de saná-la. Aqui, aparecem os leads.
- Fundo do funil (decisão de compra): nesta etapa, se lida com os leads qualificados e com prospects, que estão prontos para receber o contato do vendedor. Ele reconhece seu problema, sabe que não consegue resolvê-lo sozinho e que precisará contratar um escritório de advocacia. Esse lead tem seu escritório como referência de mercado, alguém em que se pode confiar. Basta mostrar que é o parceiro certo para ele.
Qualquer ação importante que uma pessoa tome em relação a seu negócio é chamada de conversão. Dependendo da sua estratégia, a ação pode ser seguir nas redes sociais ou preencher um formulário. O funil de vendas trabalha exatamente em cima disso, direcionando a persona para a conversão. E por isso o CRM para escritório de advocacia é tão importante, já que ele tem visibilidade sobre todas as etapas.
A importância do controle do funil de vendas do escritório
O funil de vendas é a forma que o escritório de advocacia tem para acompanhar seu cliente. Em cada etapa desse processo, é preciso determinar quem será o responsável por realizar certa tarefa. É também precisa definir para qual cliente ela se destinará e outras ações específicas.
Veja esse cenário hipotético:
- Existem 7 empresas determinadas que o escritório pretende prospectar como clientes;
- Elas estão separadas em 3 buyer personas diferentes, e, para cada uma, deve ser determinado um tipo de ação, considerando seu perfil;
- Pelo CRM para escritórios de advocacia, é possível verificar em qual etapa do funil de vendas está o relacionamento (potencial cliente, contrato fechado, discussão de termos, descoberta, proposta enviada etc.);
- Há um valor determinado para a venda;
- A ferramenta consegue prever a probabilidade de fechamento e calcular a previsão real da receita.
Por meio do CRM, ainda é possível definir a expectativa de fechamento do negócio, o responsável pelo cliente, o próximo passo que ele deverá adotar e o prazo de acompanhamento (follow-up). Em outras palavras, ele permeia todo o funil de vendas, ajudando em seu controle.
É a partir desse controle que o gestor pode analisar indicadores e metas para saber se a gestão comercial é eficaz.
Implementação do CRM
Implementar um CRM para escritório de advocacia é fundamental para obter sucesso com a ferramenta. Por isso, listamos 9 passos essenciais para isso, que envolvem o planejamento e a execução da estratégia. São eles:
Análise da empresa
Identifica o contexto da implementação e as necessidades do negócio. Analisar a gestão de relacionamento atual e seus processos, os profissionais relacionados, o mercado e os resultados é um bom começo.
Definição dos objetivos da estratégia
Motivo pelo qual se quer implementar um CRM. Pode ser aumentar a rentabilidade, fidelizar clientes, dentre outros. Os objetivos devem ser desmembrados em metas, e é preciso definir os KPIs para definir se elas foram concluídas.
Definição da equipe e dos responsáveis envolvidos no CRM
Cada colaborador deve ter responsabilidades definidas e, de acordo com elas, níveis de acesso à ferramenta de CRM.
Escolha da ferramenta de CRM para escritórios de advocacia
Diante das inúmeras opções no mercado, considere aquelas personalizáveis, com funcionalidades interessantes e fácil integração a outras ferramentas, como software jurídico.
Mapeamento dos processos do negócio
Momento para identificar gargalos e problemas atuais e criar fluxo de tarefas para cada processo.
Configuração da ferramenta
É a implementação em si. Nessa etapa, escolhe-se uma opção de customização para se adequar às demandas do escritório. O gestor deve inserir as informações e apontar as atividades de cada usuário. Caso necessário, recorra ao fornecedor.
Alinhamento da equipe
O CRM só funcionará se o trabalho em equipe for eficaz. O projeto deve ser bem comunicado a todos do escritório, de forma a despertar o engajamento e o comprometimento com a estratégia de relacionamento do cliente. É neste momento que ocorre o treinamento dos colaboradores.
Análise de KPIs
Para verificar se as metas foram atingidas, o gestor deve analisar os indicadores estabelecidos. Com base no resultado, identificará as oportunidades de melhoria.
Ajuste da estratégia
Etapa final, de ajustes nos processos para que se atinja os resultados desejados e se elimine as falhas que prejudicam a estratégia.
Um bom CRM para escritórios de advocacia é aquele que se integra facilmente ao software jurídico utilizado e que emite relatórios fundamentais para a gestão. Com isso, o gestor consegue ter um relacionamento com o cliente eficaz, que traz resultados positivos ao negócio.
