Navegue por tópicos
A tecnologia aterrissou com tudo no direito, transformando uma profissão que, até pouquíssimo tempo atrás, utilizava como ferramenta de trabalho máquinas de datilografia, muito papel e caneta.
Parece que isso faz muito tempo, mas apenas há 25 anos o computador não era uma presença maciça nas bancas jurídicas e, atualmente, o mercado fala em inteligência artificial, advocacia digital e outros termos da moda.
Não há mais como imaginar um escritório jurídico da maneira tradicional, uma mudança de cultura precisa acontecer no que tange à gestão, especialmente na área de capital humano. Novas funções e atribuições surgiram e, neste processo de digitalização da advocacia as posições precisam, igualmente, ser revistas.
Foco no sucesso do cliente
O escritório de advocacia é um empreendimento que necessita ser trabalhado de maneira completa, como um sistema em que todas as partes precisam funcionar de maneira equilibrada para garantir o sucesso.
Atualmente, numa grande parcela dos escritórios, o cliente é tratado como uma peça importante para o empreendimento, já que é a partir dele que surgem as demandas. Entretanto, o advogado acaba dando mais importância à técnica exigida pelo processo, aos prazos, afastando-se da pessoa do cliente e isso é um erro muito grave.
Este aspecto precisa, urgentemente, ser analisado nos escritórios de advocacia e o foco no sucesso do cliente deve ser buscado. Quando abordamos o sucesso do cliente, não significa garantir a vitória em determinado caso (se isso for possível, melhor, lógico), mas trata-se de dedicar maior atenção ao relacionamento, desde a coleta de informações e documentos, passando pela assinatura do contrato de prestação de serviços, orientações sobre momentos relevantes do processo, além da prestação permanente de informações sobre o andamento das demandas. Para isso é fundamental existir a figura do Customer Success Manager, gerente de sucesso do cliente, em uma tradução literal.
O termo sucesso do cliente significa, neste caso, garantir a satisfação em todos os níveis, em todos os contatos com a banca. A ideia é entregar uma experiência de atendimento tão consistente e marcante que, mesmo recebendo uma condenação, o cliente vai lembrar de toda a atenção e esforço dedicados pelo escritório de maneira positiva.
Podemos elencar algumas das vantagens em ter um departamento de Customer Success em seu escritório, sob o ponto de vista do marketing:
Retenção
Um cliente satisfeito retorna com novas demandas, reduzindo sensivelmente o custo de aquisição, tornando o empreendimento jurídico mais lucrativo. Já escrevi outro artigo em que abordo o custo de aquisição de clientes.
Cliente satisfeito indica
O mantra sagrado da advocacia é: a melhor forma de captar clientes é a indicação. O Customer Success é o caminho para transformar clientes comuns em clientes evangelizadores do seu escritório.
Experiência do cliente
Todos nós buscamos experiências, sejam elas gastronômicas, esportivas, turísticas e, até mesmo jurídicas. Quando um cliente busca pelos serviços de um escritório jurídico a expectativa pelo bom atendimento, pela transparência na relação, pela proximidade com o advogado fazem parte da experiência buscada, além do serviço técnico jurídico. Neste ponto o Customer Success tem papel fundamental em sua banca.
Engajamento do time
Customer Success é o responsável por fazer a interface entre o cliente e a organização, engajando o time em torno de uma meta central, a satisfação total.
O marketing de conteúdo jurídico
O marketing de conteúdo jurídico, desenvolvido por meio das ferramentas digitais, tem sido um divisor de águas na advocacia, especialmente para aqueles que enxergaram a necessidade de promover uma mudança cultural na organização.
Não basta fazer uma rotina de publicações nas redes sociais, é necessária uma cultura corporativa inteiramente delineada para o atendimento de um público que está mais empoderado de informações e muito mais exigente.
O cliente proveniente da internet tem um comportamento diferente. Este perfil busca por agilidade e não consegue imaginar aguardar um dia inteiro para agendar uma reunião presencial no escritório de advocacia para, só então, expor as suas necessidades. Este cliente busca por um atendimento ágil, virtual, mas de excelência. Novamente o papel do Customer Success se destaca neste novo modelo focado na experiência do cliente jurídico.
Uma pesquisa realizada pela empresa YourViews deixa muito claro o comportamento do usuário da internet em relação ao tempo de resposta do possível fornecedor.
Atente para o gráfico abaixo:
Note como o tempo de resposta (medido em horas) influencia a taxa de conversão (contratação) do serviço. Responder uma dúvida de um potencial cliente, proveniente da internet, em no máximo 2 horas, mais do que duplica a chance de acontecer uma contratação se comparado com uma resposta ocorrida em 4 ou 5 horas. Já, por outro lado, havendo muita demora a taxa de conversão despenca, tornando praticamente nula (em torno de 8%) a chance de contratação. Se a organização jurídica não estiver preparada para isso, o fracasso será estonteante.
Para que tudo isso possa ser percebido, aprendido e difundido nos escritórios de advocacia, repito, a cultura organizacional deverá ser ajustada, muitos paradigmas desconstruídos e novas boas práticas estabelecidas. Novos setores, funções e profissionais especializados serão demandados neste novo cenário da advocacia digital.
Valdemiro Kreusch Júnior é publicitário e MBA em Marketing pela Fundação Getúlio Vargas. Executivo de Marketing com mais de 15 anos de experiência, professor de pós-graduação e da ESA (Escola Superior de Advocacia da OAB/PR), sócio fundador da Éos Inovação na Advocacia, mentor de Inovação e criador do conceito Law Business Design.
