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Por Preâmbulo Tech
Podemos concordar que há controvérsias no sobre a máxima “o cliente tem sempre razão”, porém, não há dúvidas de que ele está no centro de tudo. Sem o cliente, não há motivo para existência de qualquer negócio. Sendo assim, compreender um pouco mais sobre a experiência do cliente (customer experience) e o sucesso do cliente (customer succces) é fundamental para o desenvolvimento sustentável de uma organização, e não importa o tamanho que ela tenha.
Entenda a diferença entre CX e CS.
CX ou customer experience, é definido pelo conjunto de percepções sobre uma determinada marca ou empresa, está presente em toda a jornada de relacionamento, mesmo antes de um contato.
CS ou customer success, é a percepção de valor que o seu cliente terá sobre o produto ou serviço em sua etapa final de relacionamento. Saiba que você só poderá considerar ter tido êxito como empresa, se o seu cliente tiver alcançado o sucesso esperado.
Saiba quais são os principais benefícios de implantar uma metodologia voltada a experiência do cliente na advocacia.
Indicação – Através da percepção de valor, o cliente passa a ser um evangelista da marca;
Expansão – Seu cliente irá adquirir outras opções de seu produto ou serviço. Haverá crescimento da retenção;
Retenção – O cliente será fiel ao seu negócio, permanecendo durante todo o período contratado, podendo adquirir mais produtos ou serviços.
Saiba como iniciar um processo de customer experience no seu escritório de advocacia de forma adequada.
É preciso aprender a perceber como está a experiência de todos os seus clientes. Comece com o seu colaborador, ele é seu cliente interno. A satisfação de um time poderá garantir que o seu consumidor tenha uma excelente relação com a empresa.
Tenha controle sobre os pontos de contato com o seu cliente, lembre-se que a experiência é iniciada antes do consumo do seu produto ou serviço. A empresa possui um canal de comunicação interno? Você sabe como está a jornada do lead? O seu site possui uma boa comunicação? Como o cliente é recebido em um contato via direct?
Não tenha medo de perguntar, e principalmente de ouvir. Faça um convite para que seu cliente navegue no site da empresa ou convide-o para conhecer o escritório. Aproveite e peça um feedback.
Saiba conduzir e expor suas vulnerabilidades – Essa é uma técnica que irá trazer uma conexão com o seu cliente.
Olhe para dentro de casa. O profissional de CX não é encontrado com facilidade, mas acredite, você pode ter um atuando no seu escritório, e é preciso descobri-lo para desenvolver suas habilidades. Uma dica é identificar a pessoa que tenha brilho nos olhos, e conheça o propósito e o contexto do negócio. CX também é uma excelente forma de criar oportunidade para seu time.
Dicas práticas sobre experiência do cliente em seu escritório de advocacia.
Ocliente na maioria das vezes possui pouco ou nenhum conhecimento sobre a tecnicidade de seus serviços, portanto:
Seja claro;
Evite Juridiquês. Enxergue através das lentes do seu cliente;
Esteja disponível para tirar suas dúvidas e mantenha seu cliente atualizado;
Aplique técnicas de Visual Law, para facilitar a identificação de seu conteúdo;
Aprimore o tempo de resposta, quanto mais rápido responder o cliente, maiores são as chances de uma primeira boa impressão;
Invista em inovação, transformando algo que já existe em uma entrega de valor para seu cliente;
Conheça às métricas e aplique de maneira correta.
Entenda o momento de aplicar uma pesquisa de satisfação em seu cliente.
Saber o momento exato de aplicar uma pesquisa é tão importante quanto aplicá-la, isso evitará que aconteçam ruídos e resultados distorcidos.
CSAT ou Costumer Satisfaction – Após o onboarding, entenda qual a percepção inicial de seu cliente. Pergunte se está tudo claro, e se você pode auxiliá-lo em algum ponto mais crítico. Um exemplo é aplicar este tipo de pesquisa após uma audiência.
NPS ou Net Promote Score – Este é o momento de uma única pergunta. Ex: “De 0 a 10 qual a probabilidade de você fazer uma indicação do escritório para amigos ou familiares?” Apenas isso. Mas atenção, nesta pesquisa é importante orientar seu cliente sobre o significado de cada nota, onde:
00 a 06 – Provável detrator;
07 a 08 – Perfil neutro;
09 a 10 – Cliente satisfeito.
Como colher resultados com Customer Experience?
Não há fórmula mágica, o investimento em CX irá contribuir para a evolução do seu negócio, uma vez que sua atenção estará na melhoria de pontos sensíveis, e que influenciam diretamente na qualidade de entrega do produto ou serviço.
Construa o processo junto com seu cliente e desenvolva um círculo virtuoso;
A exigência dos consumidores impõe uma realidade onde o escritório precisa possuir um diferencial competitivo. Aprimore suas habilidades de relacionamento;
Serviços básicos, são comodities. É preciso abusar da criatividade, erre rápido e corrija rápido;
Construa uma marca sólida potencializando o que é bom;
Reduza custos. Captar novos clientes é caro, manter seu cliente satisfeito custa pouco.
Tenha uma cultura forte;
Como desenvolver a cultura do seu escritório e melhorar a experencia de seu cliente?
Para que isso ocorra de maneira natural, é preciso compreender por que seu escritório existe, e qual o seu negócio de fato. Todo cliente possui suas particularidades, então é necessário entregar uma relação humanizada mesmo em escritórios com grandes carteiras. Faça com que seu cliente perceba que vocês estão alinhados e que todos “lutam por ele”, dessa forma ficará mais claro que você conhece as dores dele.
Em suma, CX e CS são metodologias aplicáveis em qualquer modelo de negócio, para isso desenvolva a habilidades como inteligência emocional, persuasão e vendas, resolução de conflito, criatividade e Visual Law. Entenda que todo conflito pressupõe de um ruído, e que é fruto de expectativas não alinhadas. Ouça seu cliente e seja transparente.
