Podemos concordar que há controvérsias no sobre a máxima “o cliente tem sempre razão”, porém, não há dúvidas de que ele está no centro de tudo. Sem o cliente, não há motivo para existência de qualquer negócio. Sendo assim, compreender um pouco mais sobre o customer experience na advocacia é fundamental para o desenvolvimento sustentável de uma organização, e não importa o tamanho que ela tenha.
Entenda a diferença entre CX e CS.
CX ou customer experience, é definido pelo conjunto de percepções sobre uma determinada marca ou empresa, está presente em toda a jornada de relacionamento, mesmo antes de um contato.
CS ou customer success, é a percepção de valor que o seu cliente terá sobre o produto ou serviço em sua etapa final de relacionamento. Saiba que você só poderá considerar ter tido êxito como empresa, se o seu cliente tiver alcançado o sucesso esperado.
Saiba quais são os principais benefícios de implantar o Customer experience na advocacia
Indicação – Através da percepção de valor, o cliente passa a ser um evangelista da marca;
Expansão – Seu cliente irá adquirir outras opções de seu produto ou serviço. Haverá crescimento da retenção;
Retenção – O cliente será fiel ao seu negócio, permanecendo durante todo o período contratado, podendo adquirir mais produtos ou serviços.
Saiba como iniciar um processo de customer experience no seu escritório de advocacia de forma adequada.
Primeiramente, é preciso aprender a perceber como está a experiência de todos os seus clientes. Comece com o seu colaborador, ele é seu cliente interno. A satisfação de um time poderá garantir que o seu consumidor tenha uma excelente relação com a empresa.
Tenha controle sobre os pontos de contato com o seu cliente, lembre-se que a experiência é iniciada antes do consumo do seu produto ou serviço. A empresa possui um canal de comunicação interno? Você sabe como está a jornada do lead? O seu site possui uma boa comunicação? Como o cliente é recebido em um contato via direct?
Não tenha medo de perguntar, e principalmente de ouvir. Faça um convite para que seu cliente navegue no site da empresa ou convide-o para conhecer o escritório. Aproveite e peça um feedback.
Saiba conduzir e expor suas vulnerabilidades – Essa é uma técnica que irá trazer uma conexão com o seu cliente.
Olhe para dentro de casa. O profissional de Customer experience na advocacia não é encontrado com facilidade, mas acredite, você pode ter um atuando no seu escritório, e é preciso descobri-lo para desenvolver suas habilidades. Uma dica é identificar a pessoa que tenha brilho nos olhos, e conheça o propósito e o contexto do negócio. CX também é uma excelente forma de criar oportunidade para seu time.
Dicas práticas sobre Customer experience na advocacia
Ocliente na maioria das vezes possui pouco ou nenhum conhecimento sobre a tecnicidade de seus serviços, portanto:
- Seja claro;
- Evite Juridiquês. Enxergue através das lentes do seu cliente;
- Esteja disponível para tirar suas dúvidas e mantenha seu cliente atualizado;
- Aplique técnicas de Visual Law, para facilitar a identificação de seu conteúdo;
- Aprimore o tempo de resposta, quanto mais rápido responder o cliente, maiores são as chances de uma primeira boa impressão;
- Invista em inovação, transformando algo que já existe em uma entrega de valor para seu cliente;
- Conheça às métricas e aplique de maneira correta.
Entenda o momento de aplicar uma pesquisa de satisfação em seu cliente.
Saber o momento exato de aplicar uma pesquisa é tão importante quanto aplicá-la, isso evitará que aconteçam ruídos e resultados distorcidos.
CSAT ou Costumer Satisfaction – Após o onboarding, entenda qual a percepção inicial de seu cliente. Pergunte se está tudo claro, e se você pode auxiliá-lo em algum ponto mais crítico. Um exemplo é aplicar este tipo de pesquisa após uma audiência.
NPS ou Net Promote Score – Este é o momento de uma única pergunta. Ex: “De 0 a 10 qual a probabilidade de você fazer uma indicação do escritório para amigos ou familiares?” Apenas isso. Mas atenção, nesta pesquisa é importante orientar seu cliente sobre o significado de cada nota, onde:
00 a 06 – Provável detrator;
07 a 08 – Perfil neutro;
09 a 10 – Cliente satisfeito.
Como colher resultados com Customer Experience na advocacia?
Não há fórmula mágica, o investimento em Customer experience na advocacia irá contribuir para a evolução do seu negócio, uma vez que sua atenção estará na melhoria de pontos sensíveis, e que influenciam diretamente na qualidade de entrega do produto ou serviço.
- Construa o processo junto com seu cliente e desenvolva um círculo virtuoso;
- A exigência dos consumidores impõe uma realidade onde o escritório precisa possuir um diferencial competitivo. Aprimore suas habilidades de relacionamento;
- Serviços básicos, são comodities. É preciso abusar da criatividade, erre rápido e corrija rápido;
- Construa uma marca sólida potencializando o que é bom;
- Reduza custos. Captar novos clientes é caro, manter seu cliente satisfeito custa pouco.
- Tenha uma cultura forte;
Como desenvolver a cultura do seu escritório e melhorar a experencia de seu cliente?
Para que isso ocorra de maneira natural, é preciso compreender por que seu escritório existe, e qual o seu negócio de fato. Todo cliente possui suas particularidades, então é necessário entregar uma relação humanizada mesmo em escritórios com grandes carteiras. Faça com que seu cliente perceba que vocês estão alinhados e que todos “lutam por ele”, dessa forma ficará mais claro que você conhece as dores dele.
Em suma, CX e CS são metodologias aplicáveis em qualquer modelo de negócio, para isso desenvolva a habilidades como inteligência emocional, persuasão e vendas, resolução de conflito, criatividade e Visual Law. Entenda que todo conflito pressupõe de um ruído, e que é fruto de expectativas não alinhadas. Ouça seu cliente e seja transparente.
